manbet广州分公司10000号客户服务中心通过 号客户服务中心通过COPC认证 广州分公司 号客户服务中心通过 认证 本报讯 4月下旬，10000号客户服务中心通过COPC认证，成为中国电信集团公 司第一家通过COPC认证的客服中心。 COPC（Customer Operations Performance Centre）即顾客运营绩效中心。COPC 提供呼叫中心规划与领导、流程管理、人员管理、绩效评价四大类32项指标的评 估基准，超过 120 项不同标准的运营指标，内容涵盖财务成本、客户满意、服务 与质量、人力资源运用、绩效评价等呼叫中心管理的所有方面。要通过COPC认 证，所有32个条目都必须合规manbet，120项运营指标必须达标或持续改善。通过COPC认证 是进入世界级高绩效运营标准行列的标志manbet。COPC标准推行13年以来，全世界仅有 AT&T、Microsoft、Oracle、Compaq、IBM、Dell等30家企业通过认证。 顺利通过COPC认证，是10000号客户服务中心持续奋战17个月的成果。2008 年，中心提出“创世界一流呼叫中心，为客户提供一致、准确、快速、满意的服务， 提升企业盈利水平”的方向目标，从优化流程管理和人员管理着手取得突破。他们通

　　信息工作主要是为企业管理层提供参谋、决策依据，起 到上情下达，互通情报，交流、推广经验和做法的作用。所 以信息稿件的体裁以及行文规则没有过多的修饰词和感 彩，平铺直叙，较为死板严肃； 新闻稿件不仅可“穿靴戴帽”、渲染烘托，还可使用比 喻、夸张、拟人、倒装等写作手法，体裁灵活多变，较为活 泼，讲究标题制作。 另外，由于信息稿件提供决策参考，因此可以更加深入 具体，可以反映工作中存在的问题；但企业新闻以正面宣传 为主，要把握尺度，在市场竞争中还要特别注意不能泄露企 业机密。

　　过梳理和重建来话应答操作流程、现场求助子流程等重点流程，一次性问题解 决率由82%提升至88%；通过建立实施关键岗位从招聘、上岗、培训、绩效直至 发展方式全方位的管理机制，员工培训上岗率从原来的不足50%上升至60%上， 培训成本下降20%，新员工上岗率达100%，员工技能有效提高，15秒接通率翻 了两番，并一直保持在70%以上。 在认证工作的推动下，10000号客服中心服务水平从20％提升到80％并稳定 保持在70％以上，关键差错准确率上升至98%以上；最终用户满意度较前上升近 10个百分点，平均处理时长下降了30秒。弃呼率从40％降低到10％以下，销售 成功率达到1.51％以上。2008年，10000号月均宽带受理量达到17789线，在广州 分公司宽带业务受理中，10000号渠道占比约为46.9%，呼入渠道成功促成的受 理量占整个电子渠道的89%。 “COPC认证是推动10000号客户服务中心运营管理规范化、流程化、标准化 的契机，而不仅仅是一张证书”，10000号客户服务中心的管理者如是说manbet。记者 了解到，目前广州分公司10000号客户服务中心全体员工正按照COPC指引，继续 为降低经营成本，提升专业服务水平和盈利水平不懈努力。

　　1、通讯（信息）员的素质要求和工作任务： 素质要求：热爱通讯（信息）员工作；增强新闻敏感（讲政治、讲政策 ）；提高新闻业务能力（摄影和写作）；恪守新闻工作者职业道德（真实、客 观、奉献）。 工作要求和任务：一是要加强请示汇报和沟通，争取领导和同事对通讯 （信息）员工作的理解和支持,明确报道方向；二是要主动和编辑部加强联系， 把本单位实际和编辑部报道要求结合起来开展工作；三是不断提高新闻水平， 提供有价值的新闻线索和高质量的新闻稿件；四是管理好通讯员队伍（特约通 讯员）；五是要积极协助做好刊物的发行工作；六是反映员工们对报纸（杂志 ）的建议和意见。 2、信息和新闻报道工作是信息员、通讯员成长的平台

　　【点评】这两篇稿件都是反映广州分公司10000号客服中心通过 COPC认证的稿件manbet。范文一属于信息稿件，范文二属于新闻稿件。 1、从标题上来看，信息的标题非常死板直观；新闻的标题比 较生动，如“挺进世界级高绩效运营行列”。 2、从结构上来说，信息稿一般由导语和主体构成，如果信息 篇幅不长可以直接由主体构成，这篇信息就是直接由主体构成的。 新闻稿，一般由导语、主体、结尾构成。如“4月下旬，10000号客 户服务中心通过COPC认证，成为中国电信集团公司第一家通过 COPC认证的客服中心”是这篇新闻稿的导语。后面的部分就是新 闻的主体和结尾。 但是无论写作上有什么区别或特点，信息与新闻稿件有着最重 要的一个共同点，这就是它们都基于客观，必须是真实的。（材料 是一样的，是清蒸还是红烧。）

　　浅谈企业信息与新闻 企业新闻是经过报道的企业信息的一部分。 企业新闻报道是企业信息传播的手段之一。 从信息员通讯员报道的实际看，企业信息与新闻的主要区别： 一是侧重面不同：企业信息主要为管理层提供参谋决策依据， 反映各方面工作的情况和经验。企业新闻是在一定程度上也具有 以上的作用，特别是交流经验是企业推动工作的重要方法，但它 最重要的作用是宣传作用。 二是阅读对象不同：企业信息的阅读对象按照信息不同的密级 提供给不同层级的经理人员阅读。而企业新闻的阅读对象是全体 员工。 三是发表载体不同：企业信息一般内部发表，如过去的工作 简报。企业新闻在企业公开发行的刊物发表。

　　范文一（信息稿件） 广州分公司10000号客户服务中心通过 号客户服务中心通过COPC认证 广州分公司 号客户服务中心通过 认证 4月下旬，广州分公司10000号客服中心通过COPC认证。 10000号客户服务中心从2008年开始进行COPC认证工作。他们一是通过梳理 和重建来话应答操作流程manbet、现场求助等重点流程，使一次性问题解决率由82%提 至88%；二是通过建立实施关键岗位从招聘、上岗、培训、绩效直至发展方式的 全方位管理机制，使员工培训上岗率从原来不足50%上升至60%以上，培训成本下 降20%，新员工上岗率达100%，员工技能提高到15秒接通率翻了两番，并一直保 持在70%以上。 认证通过后，广州分公司10000号客服中心服务水平从20％提升到80％并稳定 保持在70％以上，关键差错准确率上升至98%以上；最终用户满意度较前上升近 10个百分点，平均处理时长下降了30秒。弃呼率从40％降低到10％以下，销售成 功率达到1.51％以上。2008年，10000号月均宽带受理量达到17789线，在广州分公 司宽带业务受理中，10000号渠道占比约为46.9%，呼入渠道成功促成的受理量占 整个电子渠道的89%。